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净化行业生态、保障优质供给，万师傅依托标准化服务搭建信任桥梁

2024-09-19 19:41

《2023中国家居服务行业洞察报告》显示，随着家居用户跨度增大，消费主力发生显著变化。年轻群体购买家居产品时，关注因素不再局限于产品品质与性价比，同时注重配套服务和服务保障等因素。

伴随着消费者意识觉醒而来的是与日俱增的投诉量。据中国消费者协会数据显示，家用电子电器类、房屋及建材类、家具类等投诉量均进入所属投诉类别的前十位。在具体商品投诉中，家具投诉量位居第九位，为27963件，与2022年相比增长6.13%。

投诉量上升并不意味着服务质量的下降，而是反映了家居市场的转型方向，正由渠道时代迈入服务时代。

一、投诉层出不穷，关键在于信息差

目前家居服务消费的投诉主要集中在货不对板、上门加价、服务态度差、售后率高、延迟发货等问题上。

不难发现，造成上述问题的主要原因，一是产品质量问题，导致售后率高；二是服务者缺乏职业素养，用户体验不愉快。两类问题归属于不同主体，聚焦于家居服务行业，解决问题的关键因素是服务者。服务者与消费者发生矛盾的主要原因，在于双方信息不对称，存在认知差异。

信息差的存在，导致消费者难以认识到服务的真正价值。一方面，居心不良的服务者利用信息差赚钱，破坏行业生态，形成“劣币驱逐良币”的局面，好师傅赚不到钱，坏师傅打一枪换一个地方，还拉低整个职业群体的形象，造成不良社会影响。

另一方面，在消费者固有认知中，家居服务（含安装、维修、疏通等）属于体力活，缺乏技术含量，因此价格不应该很高。实际上，由于产品材质、设计、规格等差异，配套服务的难度系数难以一概而论，尤其是维修服务，故障原因需要人工鉴别。且部分专业工具的价格达到上万元，其含金量远超出消费者认知。这也是国外人工服务费用高昂的原因之一。

消解信息差应从两方面入手，一是普及相关知识，通过短视频、直播、图文等大众喜闻乐见的形式，将家居服务的难度与技术含量展现给普罗大众，让更多用户认知到服务的含金量，意识到服务价格不应该由服务时间来决定，而是由完工效果、服务品质和服务态度来决定。

二是建立更牢固的信任关系，导致大量投诉的本质原因是双方存在严重的信任危机。消费者对服务者的印象偏向负面，容易带有色眼镜去看待服务本身。而服务者曾长期处于“有上顿没下顿”的不稳定状态，缺乏职业素养，也从未意识到能够通过专业技能、服务品质提高顾客留存，争取更多收入。

二、构建行业标准，化解“信任危机”

伴随着互联网的发展，普及相关知识相对容易实现。那么，该如何跨越顾客与服务者之间根深蒂固的“信任鸿沟”呢？

或许第三方平台能够给出答案。一方面，平台的存在改变了信息不对称的交易环境，提供了一个相对公开、透明、安全的场所。顾客的需求、师傅的资质等信息，皆通过数据显示给对方，以便双方对彼此产生一定了解。另一方面，平台规范能对服务者行为进行约束，起到一定的监管作用，同时平台介入能解决相关售后问题，调节双方矛盾与纠纷。

在互联网平台出现之前，消费者与服务者一般通过熟人介绍、楼道广告等方式认识对方，双方对彼此的了解并不深入，消费者无法准确描述需求，服务者只能上门了解情况后报价。这时便容易出现分歧：一是服务者能力问题，无法及时解决问题；二是难度过高，服务者报价与消费者认知不相符。同时，传统交易模式尚未形成标准服务流程，无法保障服务交付效率。

伴随着“互联网+”浪潮席卷各行各业，首批入局家居服务赛道的互联网企业，也开始着手用新技术推动行业变革。2013年12月，万师傅于行业内率先建立起系统化服务流程，完善行业相关规范。

据悉，截至2024年7月，万师傅先后制定全国工商联《家居电商送货与安装服务规范》行业标准、《互联网家居售后服务安全标准》、《商品安装服务白皮书》、《健康整家ob欧宝体育官网评价通则》、《家居整装服务评价》团体标准、《家用和类似用途分体式空调器室内机清洗技术规范》团体标准等。

除此之外，平台设立严格的准入门槛和定期资质考核，对服务者的技能水平提出硬性要求，只有同时通过技能认证和电话面试的师傅能够成功入驻。为保障用户的财产安全，万师傅推出担保交易，消费者确认服务满意之后，服务者才能得到相应报酬。

然而，健康的交易关系不能单单通过约束服务者行为去实现。在万师傅创始人CEO田晓正看来，成功的实践应该是让服务更纯粹，在一定的体系指导下，消费者认可服务的价值，愿意为服务的附加值买单；而服务者真正依靠技能、手艺、时间享受到能力的变现，从而自主提高服务品质。由此，消费者、服务者双方相互理解、相互信任，实现消费与服务双升级的完美闭环。

三、万师傅破局之道：双边满意度

简单来说，净化行业生态，不仅需要市场监管、平台约束，更需要加强服务者的职业教育，同时建立健全的用户认知。作为家居服务的直接体验者，消费者对行业健康发展起到关键作用，改变传统认知思维，真正认识到服务的价值，懂得通过效率、质量、态度等更科学的维度，去评定、检验服务成果。

即便面对如此庞大的师傅群体，平台也应该始终坚持师傅职业化建设，帮助师傅群体建立职业观念、培养职业素养、树立职业认同感，让师傅明白他们与其他职业一样，能够通过资质与能力吸引用户，提高收入，收获认可与尊重，实现人生价值。

或许，在很多企业看来，兼顾消费者和服务者的利益是难以完成的任务。然而，万师傅却在悄无声息中为行业提供了成功范本。

2024年年初，田晓正在“十周年战略发布会”上提出，万师傅的“护城河”在于双边满意度，即用户满意度和师傅满意度。这意味着，万师傅在“用户本位”的基础上，同时注重保障师傅权益。

从用户侧拆解需求，决定服务体验的主要环节聚焦在购买流程、异常处理、性价比及售后保障方面。其贯穿于服务流程始终，决策前价格透明合理，使用时操作方便快捷，出现异常情况能及时响应并妥善解决，最终得到极具质价比的服务。

而师傅侧的满意度则围绕物质和精神两大层面，一方面是收入的即得性，投入是否能够马上看到回报，是否能够所劳即所得;另一方面取决于平台的人性化，是否得到公平对待，是否受到尊重，在工作中是否能够获得成就感，实现人生价值。

田晓正提到，满意度和幸福感是在不断变化的，因此提升用户的满意度是一个永无止境的过程，要不断超越用户预期，不断极致追求交易双方的满意度。

作为宜家官方唯一推荐服务商，万师傅基于宜家的品牌特性，量身ob欧宝体育官网一系列服务解决方案，以保障宜家产品的售后半径，拓宽销售版图。宜家顾客在线上线下购买产品后，可以自主选择宜家自营团队或是万师傅平台专业师傅进行组装。回访调研显示，截至2021年底，使用过万师傅组装服务的宜家顾客，净推荐值高达92%，好评率达99.8%。